PL que aprimora atendimento ao cliente na web será votado nesta terça

Empresas que mantêm sites ou aplicativos de venda ou serviços na internet deverão manter em seus portais um espaço oficial para que o cliente possa registrar reclamação, pedido de cancelamento ou de renegociação. Esse é o objetivo do projeto de lei (PL 163/2018) do deputado Vicente Caropreso (PSDB), que será votado no Plenário da Assembleia Legislativa nesta terça-feira (22).

A proposta não obriga nenhum comerciante ou empresário a ter um site. A medida atinge apenas quem já faz uso de uma página da internet ou aplicativo para comercialização de produtos ou serviços (e-commerce). O texto vai ao encontro do que já estabelece o Decreto Federal 7,962, de 15 de março de 2013, que obriga a manutenção de serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.

“É uma medida simples, de baixíssimo custo de operação, mas de grande impacto em prol da transparência, do respeito ao consumidor e da qualidade no relacionamento entre clientes e empresas. É inadmissível que, diante do salto tecnológico que vivenciamos, em que cada vez mais pessoas compram pela internet, o consumidor tenha de recorrer somente a um número de telefone para tentar resolver o seu problema”, explica o autor do projeto.

Antes de chegar ao plenário, a proposta foi aprovada por unanimidade em duas comissões: Constituição e Justiça e de Economia, Ciência, Tecnologia, Minas e Energia.

Pelo projeto, o espaço reservado ao cliente no site terá formulário com registro da data da reclamação, do cancelamento ou da renegociação; o produto ou serviço adquirido; o valor pago ou contratado; a identificação do reclamante, com endereço de correio eletrônico para resposta; e o defeito apresentado ou motivo do cancelamento ou desistência. O prazo passa a contar a partir do envio do formulário, exceto quando houver outro prazo mais favorável ao consumidor.  E o usuário ficará com cópia desse formulário. 

“É uma proposta em que todos ganham: o empresário vai melhorar o seu contato de pós-venda, e o consumidor terá um canal oficial, com registro, para se manifestar. É de conhecimento que hoje uma das principais reclamações do consumidor é a demora no atendimento telefônico, e o próprio consumidor acaba sendo onerado com perda de tempo e o custo desse atendimento, que gera frustração ao ponto de muitos consumidores desistirem de seus direitos”, analisa Caropreso.

Assessoria de Imprensa